커피전문점 고객 만족도 조사, 스타벅스가 웃었다.
한국소비자원에서 21일 발표한 시장점유율 상위 7개 프랜차이즈 커피전문점을 대상으로 한 만족도 조사에서 스타벅스,엔제리너스,탐앤탐스,투썸플레이스 등이 좋은 평가를 받은 것으로 나타났습니다.
2015년에 이어 2017년 우리나라 커피전문점 이용자 1천 명을 대상으로 한 이번 조사에서 ‘매장 접근성(3.84점/5점 만점, 이하 동일)’,‘직원 서비스(3.83점)’,‘매장이용 편리성(3.70점)’ 등의 항목은 브랜차이즈 커피전문점들이 공통적으로 높은 점수를 받았지만, ‘가격/부가혜택(3.24점)’ 항목은 다른 조사항목들에 비해 상대적으로 낮은 점수를 기록했습니다. 이는 프랜차이즈 커피전문점의 음료 가격이 비싸다고 생각하는 소비자들이 많다는 의미로 풀이되어, 커피 가격에 대해 커피전문점과 소비자간의 간격이 좁혀지지 않았음을 알 수 있습니다.
(출처 : 한국소비자원, 커피전문점 소비자만족도조사,2017)
커피전문점 브랜드별 종합 만족도는 2년 전인 2015년 0.06점 상승한 3.74점으로, 스타벅스(3.83)->엔제리너스/탐앤탐스/투썸플레이스(3.73)->할리스커피(3.72)->커피빈(3.71)->이디야커피(3.70) 순으로 나타났습니다. 다만 스타벅스를 제외한 다른 브랜드들의 종합만족도 차이는 그리 크지않았습니다. 한편, 2015년 조사에는 포함됐던 카페베네가 빠지고, 투썸플레이스가 새롭게 조사대상에 포함되는 등 상위 7대 커피전문점에도 변화가 있었습니다.
이번 조사를 진행한 한국소비자원은 “사업자들이 자체 교육을 강화하고 서비스 품질 개선을 위해 노력한 결과로 분석된다”고 말했습니다.
소비자가 뽑은 브랜드별 강점으로 스타벅스는 직원 서비스, 매장접근성, 맛/메뉴, 서비스호감도에서 1위를 기록했으며, 엔제리너스는 매장이용 편리성을, 이디야는 가격/부가혜택 항목 등을 다른 브랜드에 비해 가장 좋게 평가해 해당 브랜드에 대해 소비자가 가지는 생각을 엿볼 수 있었습니다.
한편, 엔제리너스는 가격/부가혜택 면에서 소비자들의 만족도가 크게 높아진 것으로 나타났는데, 2015년 2.91점(가격 적정성)/3.16점(부가혜택)에서 2017년 3.24점(가격/부가혜택)을 기록했습니다. 이에따라 브랜드 종합만족도도 크게(0.15점) 높아지면서 7위(15년)에서 2위(17년)로 5단계 순위가 상승했습니다.
엔제리너스에 이어 큰 변화를 보인 브랜드는 탐앤탐스로, 직원 서비스(0.25점), 매장이용 편리성(0.14), 맛/메뉴(0.13점) 등의 항목이 종합만족도(0.1점)보다 높은 증가세를 보이면서 2015년 6위에 2017년 3위로 올라섰습니다.
(출처 : 커피전문점 만족도, 스타벅스가 가장 높아)
