[월드커피리더스포럼] 인공지능. 카페에서 만날 수 있다
'4차 산업혁명과 커피시장의 미래’(INDUSTRY 4.0” & “Humanity” for the Future of Coffee Market)라는 주제의 2017 월드커피리더스포럼에서는 기술발전과 커피시장의 미래에 대해 전망하는 다양한 강연이 진행됐다. 어제 소개한 맥스웰 콜로나-대시우드(Colonna Coffee 대표/바리스타)의 ‘바리스타의 역할. 인간&자동화’ 강연에 이어, ‘커피산업에서의 인공지능기술 접목 사례-스마트 주문 시스템’라는 주제로 진행된 김대훈 Roborus 대표의 강연을 소개한다. Roborus는 SOS(Smart Odering System) 제품을 생산하는 기업으로, 카페 고객들의 주문을 처리하는 인공지능 로봇을 생산하고 있다.
왜 자동화가 필요한가?
(관련 영상 바로가기 : Roborus Poca F 1920 1080 )
바리스타는 많은 이들이 생각하는 것처럼 단순한 기술자가 아니라 고객들을 직접 응대해야하는 감정노동자로 현장 근무중에 많은 어려움이 있다. 일반 카페 근무자도 마찬가지겠지만, 특히 프랜차이즈 카페 가맹점에 근무하는 인력 중에는 파트타임 근로자 비중이 높다. 오랜 경험을 쌓아서 능숙하게 고객을 응대할 수 있다면 좋겠지만, 모든 파트타임 근로자들에게 이를 기대하기란 어렵다. 또한 2020년까지 최저임금이 시간당 1만원까지 높아질 예정으로 카페 운영비에 있어 인건비 비중이 높아질 전망이다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 도입되는 기술이 바로 키오스크 등을 이용한 무인주문 시스템이다. 현재 영화관,햄버거 등의 프랜차이즈 업종을 중심으로 무인주문 시스템의 비중이 높아지고 있는데, 무인주문 키오스크 설치비율이 47%에 이르는 맥도널드가 대표적이다. 커피업계에도 최근 무인주문 시스템 도입이 늘고 있는데, 스타벅스 사이렌오더(선주문 예약), 매머드커피 주문단말기(단순한 메뉴), 커피만 키오스크 결제기(무인화) 등이다.
어떻게 진행되는가?
1단계 : 사용자 인식/승인을 통한 고객 ID 확인 2단계 : 고객 기존 주문정보와 취향을 반영한 맞춤형 추천서비스 3단계 : 추천 서비스 만족도 반영 및 결제내용 업데이트 기존 주문이력을 반영해 추천을 통해 주문 단계를 간략화해서 보다 손쉬운 주문이 가능하도록 하며, 고객 기념일에 특별 이벤트 등을 넣는 것도 가능한 방식이다. 일련의 단계에서 중요한 고객식별(95%), 선호메뉴 추천(85%), 고객정보 DB(99%) 기술을 머신러닝(Machine Learning)을 통해 인식률을 높여가고 있으며, 사물/음성/얼굴표정 인식을 통해 포스기,마케팅자동화 등과 연결짓는 SOS 서비스와 마케팅 자동화간의 연계를 추진하고 있다.
기존 키오스크 시스템과의 차별점은?
고객이 일련의 진행과정에 키오스크를 조작해야하는 키오스크에 비해, SOS 시스템은 시스템이 고객을 인식, 제품/메뉴 추천이 가능하며, 머신러닝을 통해 계속 발전되어간다. 일일이 모든 메뉴를 터치할 필요없이 얼굴 인식을 통해 가능하다. 또한 기기고장 발생시 원격에서 제어가 가능하기 때문에 보다 신속한 대처가 가능하다는 점이 장점이다.
불특정 다수가 많이 이용하는 서울역 카페에서 가능할까?
창구일 뿐 DB는 중앙서버에 저장되기 때문에 어느 매장에 가서도 동일한 서비스를 받을 수 있다는 점이 장점이다. 삼성동 카페를 주로 이용하던 고객이 같은 시스템을 이용하는 명동 카페를 방문해도 동일한 추천을 받을 수 있다. 생일인 고객이 처음 방문한 카페에서 생일축하를 받는다면 많은 감동을 선사할 수 있을 것이다.
