카페운영가이드 Q&A편 바리스타를 꿈꾸는 당신이 알아야할 몇 가지

카페에서 근무하거나 운영을 하기 위해 필요한 부분들을 알아보았던 ‘카페운영가이드’ 이제 그 마지막 시간입니다. 지난 주 카페를 오픈한 초보사장님들, 그리고 카페창업을 꿈꾸는 분들을 위해 실제 카페를 운영하고 있는 대표님들의 이야기를 들어보았었던 것에 이어서 오늘은 바리스타라는 직업을 꿈꾸고 도전을 준비하는 분들을 위해 이제 막 바리스타의 길로 들어선 두 분의 바리스타님께 직접 이야기를 들었습니다. Q. 바리스타의 길을 선택하게 된 이유가 무엇인가요? A. 이전에는 커피는 다 거기서 거기라는 생각이 있었습니다. 그런데 군대에 있을 때 스페셜티 커피를 처음 마셔보게 되었고, 너무 맛있어서 굉장히 충격으로 다가왔습니다. 또한 카페에 있는 많은 메뉴들을 잘 모르겠어서, 알고 먹는 것이 제대로 먹는 것이라는 생각이 있었기 때문에 커피공부를 시작하게 되었습니다. 그렇게 공부를 하다 보니 재미도 있고, 카페마다 있는 철학들을 보고 바리스타라는 일을 시작하고 싶다 생각하게 되었습니다. B. 저는 조금 늦게 시작했어요. 그래서 단순히 바리스타 취업이 아니라 전직을 한 경우죠. 술과 커피 중에 고민을 했는데, 커피가 보다 더 접근성이 좋은 것 같아서 커피를 선택했어요. 하지만 아무런 지식이 없어서 기본적인 것은 배우자고 생각해서 커피학원에 들어가 배우게 되었는데 생각보다 더 재밌더라구요. Q. 실제로 근무를 해보니 겉에서 봤을 때와의 차이점이 있었나요? A. 밖에서 봤을 때도 설거지 같은 허드렛일을 많이 하는 것은 알고 있었는데 의외로 하루 종일 서있는 것이 많이 힘든 것 같습니다. 그리고 서비스가 기본이라서 여러 가지 상황대처능력이 필요한 것 같습니다. B.  예를 들어 학원에서 배울 때는 에스프레소는 9bar에서 30ml추출이라고 틀을 잡아주는데, 실제 카페에서 일할 때는 카페 환경마다 조금씩 다르더라구요. 베이커리 카페처럼 커피가 사이드인 경우에는 크게 상관없지만, 로스터리샵이나 커피를 주종목으로 다루는 카페들은 추출에 대한 변수들을 신경 쓰기 때문에 카페근무를 하며 더 많이 배울 수 있었어요. Q. 바리스타로 근무하면서 좋았던 점이 있다면 무엇인가요? A. 커피를 마음대로 먹을 수 있고, 다양한 커피를 접할 수 있다는 것이 좋습니다. B. 새로운 추출기구라던지, 추출환경에 따라 커피 맛이 어떻게 바뀌는지 등의 테스트하는 것이 가장 재미있었어요.   Q. 반대로 바리스타로 근무하면서 힘들었던 점이 있다면 무엇인가요? A. 오랜 시간동안 계속 서있어야 한다는 것이 힘들었습니다. B. 서비스업이다 보니 남들 쉬는 날 근무를 해야 한다는 점과 현재는 오너로서 어느 정도 이해가 가긴 하지만 급여가 조금 낮은 점. 그리고 불특정 다수의 분들이 커피를 너무 가볍게만 생각한다는 것을 느낄 때 허무함을 느끼곤 해요. Q. 진상고객을 만났던 적이 있나요? 대처는 어떻게 하셨나요? A. 아직 근무기간이 오래 되지 않아 진상고객을 만난 적은 없는 것 같습니다. 다만 메뉴파악이 아직 안된 상태인데 메뉴를 추천해달라는 고객을 만나면 조금 당황스러웠습니다. 그런 경우에는 선배/동료 바리스타들에게 도움을 받았습니다. B. 많죠. 얘기하다보면 끝이 없는데, 그럴 때 저는 싸우는 정도까지는 아니지만 아닌 건 아니라고 확실히 말해요. 바리스타 일을 하기 전에는 안 그랬는데 이쪽 일을 하기 시작하면서 제가 화내는 법을 모르게 되더라구요. 어느 날 문득 ‘왜 내가 그때 말을 못했지?’ 싶어져서 그때부터 잘못된 것에는 참지 않고 말하고 있어요.   Q. 바리스타를 꿈꾸는 분들에게 해주고 싶은 말? A. 저도 얼마 되지 않았지만, 저처럼 바리스타의 일을 시작하려 하신다면 카페는 알바도 많기 때문에 시작하는 것 자체가 어렵지는 않습니다. 하지만 정말 제대로 바리스타라는 직업을 가지고 근무를 하고 싶다면 발 하나만 걸치지 말고 들어올거면 확실히 들어오고 아님 시작하지 않는 것이 좋을 것 같습니다. B. 기술 같은 경우엔 학원을 다니거나 카페에서 근무를 하면서 얼마든지 배울 수 있는 것이라고 생각해요. 다만 바리스타라는 일을 만만하게 생각하지는 말았으면 좋겠어요. 겉으론 멋있어보였는데 막상 해보니 어렵다면 ‘힘들다, 도와달라’고 말을 하면 충분히 도와줄 수 있는 부분인데 그냥 도망 가버리는 경우가 적지 않아요. 그래서 화려한 기술이나 경력은 중요치 않으니 올바른 마음가짐과 자세를 가지고 시작했으면 좋겠어요.   바리스타로서, 카페오너로서 첫 발을 시작하는 모든 분들에게 도움이 되고자 시작한 기획 ‘카페운영가이드’!! 많은 분들에게 도움이 되었길 바라고, 시작하는 그 길이 꽃길이 되길 응원하겠습니다.   카페운영가이드 다시보기 #1 카페운영가이드 매장관리 1편 - '선입선출‘이 전부가 아니다. #2 카페운영가이드 매장관리 2편 - 위생의 기본, 기물 관리 방법 #3 카페운영가이드 인력관리 1편 - 실천은 필수 ! ‘근로계약서’ #4 카페운영가이드 인력관리 1편 - 똑!소리나는 관리 ‘운영매뉴얼’ #5 카페운영가이드 고객응대편 - 직원의 올바른 자세 #6 카페운영가이드 Q&A편 - 카페를 준비하는 당신이 알아야할 몇 가지 글 - 신진희 기자 (jhsin90@coffeetv.org) Copyright @ 2015-2017 ‘COFFEE TV’, all rights are reserve. 게시물 본문에 [출처 : COFFEE TV, http://coffeetv.co.kr/?p=26370]를 포함하면, 타 사이트에서도 이용가능합니다.

카페운영가이드 Q&A편 카페를 준비하는 당신이 알아야할 몇 가지

카페에서의 근무가 서툰 분들을 위해 기획된 ‘카페운영가이드’! 지금까지 재료관리, 위생관리, 근로계약서, 운영매뉴얼, 고객응대방법에 대하여 알아보았습니다. 그에 이어서 오늘은 카페를 준비하는 예비창업자들과 이제 막 카페를 오픈한 초보사장님들이 궁금해 할 수 있는 몇 가지에 대해 실제 카페를 운영하고있는 루나커피로스터스의 김지성/김안나 대표님께 직접 이야기를 들어보았습니다. Q. 카페 운영을 위한 기물과 재료 외에 준비해야 하는 것이 따로 있나요? A. 우선, 필요 기물들과 재료들의 목록을 미리 만들어 체크해가며 누락되는 것 없이 준비하시는 것이 좋아요. 그 후 사용할 메뉴에 따른 필요 기물들과 재료를 모두 준비하셨다면 추가로 더 준비할 것은 없어요. 사실 운영을 하지도 않았는데 모든 걸 완벽하게 구비해 놓을 수는 없으니까요. 운영을 하다보면 필요한 것들이 서서히 생겨날 텐데 그때 준비하시면 되요. Q. 매출 관리는 어떻게 하나요? A. 아마 카페를 창업하시는 많은 분들이 미처 생각하지 못하는 부분이 매출관리 부분인 것 같아요. 매출을 정리하실 때에는 한눈에 알아볼 수 있도록 정리해 주시는 것이 포인트예요. 목표치를 먼저 작성하고, 그에 따른 금년, 전년 매출을 기입하여 달성률(금년매출액/목표액x100), 신장률(금년매출액/전년매출액x100-100)을 계산하면 한 눈에 증가했는지, 감소했는지 알아볼 수 있죠. 일별, 월별, 분기별, 년별로 각 시트를 따로 만들어두면 훨씬 좋아요. 사실, 요즘에는 포스기에 다 이런 기능들이 들어있어서 사용법만 익혀 두시면 매출관리는 생각보다 어렵지 않으실 거예요. Q. 진상고객에 대한 대처는 어떻게 하나요? A. 카페를 운영하시다 보면 정말 다양한 사람들을 만나게 되요. 그 중 진상고객을 만나셨다면 가장 중요한 것은 절대 화내거나 고객과 싸우시면 안 돼요. 그렇다고 모든 말을 들어줘도 좋지 않아요. 고객에게 너무 무례하지 않는 선에서 카페 매뉴얼에 맞게 대처하세요. 만약 화를 내며 컴플레인 하는 고객을 만난다면 우선 고객의 이야기를 모두 들어주세요. 일반적으로 화가 난 사람은 화난 이유를 모두 쏟아내고 나면 조금 진정되요. 그 후 대안방법을 고객에게 제시하시고, 진행하시면 되요. 이야기를 들을 때는 공감하면서, 대안을 제시할 때는 명확하고, 수긍할 수 있도록 하는 것이 중요해요. Q. 카페 운영에 대해 Tip 하나만 알려주세요. A. 일단 제 경우에는 고객과 부딪히는 문제를 최소화하려고 생각했어요. 그래서 문제가 자주 일어나는 몇 가지를 메뉴판에서 조절했죠. 우선 에스프레소와 아메리카노의 가격을 동일하게 만들었어요. 카페에서 에스프레소를 주문하고 뜨거운 물을 별도로 요청해서 섞어 마시는 경우가 많았기 때문이에요. 비슷한 이유로 Hot메뉴와 Ice메뉴의 금액도 동일하게 만들었어요. 그리고 Take out 할인을 없앴어요. 대신 기존의 커피 값을 조금 낮춰서 머무르는 고객과 테이크아웃할 고객의 중점을 잡았어요. 마지막으로 저희 카페는 리필은 안 되지만 대신 할인이 가능하죠. 리필이 나쁘다는 것은 아니지만 개인적으로 커피에 대한 수준을 낮게 평가하는 것 같아서 할인을 통해 고객에게는 재구매에 대한 혜택을 주고, 커피의 수준도 높게 볼 수 있는 방법이라 생각했어요.   * 인터뷰에 응해주신 루나커피로스터스의 김지성대표님과 김안나대표님께 감사인사 드립니다. 카페운영가이드 다시보기 #1 카페운영가이드 매장관리 1편 – ‘선입선출’이 전부가 아니다. #2  카페운영가이드 매장관리 2편 – 위생의 기본, 기물 관리 방법 #3 카페운영가이드 인력관리 1편 – 실천은 필수! ‘근로계약서’ #4 카페운영가이드 인력관리 2편 – 똑!소리나는 관리 ‘운영매뉴얼’ #5 카페운영가이드 고객응대편 - 직원의 올바른 자세 글 – 신진희 기자 (jhsin90@coffeetv.org)   Copyright @ 2015-2017 ‘COFFEE TV’, all rights are reserve. 게시물 본문에 [출처 :  COFFEE TV, http://coffeetv.co.kr/?p=26177]를 포함하면, 타 사이트에서도 이용가능합니다.

카페운영가이드 고객응대편 직원의 올바른 자세

카페에서 근무하는 바리스타들은 다양한 유형의 고객들을 만나게 됩니다. 직원에게 거칠게 대하는 진상고객도 있고, 친절한 고객도 있고, 자주 뵙는 단골고객도 있죠. 카페운영가이드 5번째 장에서는 커피를 만드는 전문 바리스타가 아닌 수많은 고객들을 응대하는 직원으로서 갖춰야할 기본자세에 대하여 알아보려합니다. 이미 알고 있는 내용일 수도 있지만, 다시 한 번 마음을 초심으로 가다듬어 봅시다. 1. 인사 고객에게 관심을 표현하는 가장 쉽고 좋은 방법인 ‘인사의 기능’에 대해 먼저 알아보겠습니다. 고객이 카페에 들어왔을 때 인사를 하는 것만으로도, 고객은 내가 들어왔다는 것을 직원이 인지하고 반겨주고 있다는 인상을 받게 됩니다. 이런 이유에서 고객에게 관심이 없다거나 귀찮아한다는 나쁜 인상을 줄 수 있는 작은 목소리나 흘려 말하는 발음은 좋지 않습니다. 또한 고객이 나갈 때에도 마찬가지입니다. ‘감사합니다. 또 오세요’, ‘맛있게 드셨나요?’, ‘불편하신 점은 없으셨나요?’ 등의 인사 한마디가 뜨내기 손님을 단골 손님으로 만들 수 있습니다. 2. 복장, 자세 많은 프렌차이즈카페에서는 직원들이 같은 유니폼을 입고 근무를 합니다. 유니폼은 직원이라는 것을 알려주는 기능 외에도, 통일성을 주어 안정감과 깔끔한 느낌을 손님들에게 전달할 수 있습니다. 하지만 유니폼이 아니더라도 앞치마를 맞춘다거나 깔끔한 셔츠를 입는 것만으로도 손님에게 안정감과 깔끔함을 전달할 수 있죠. 다만, 음료와 디저트 등 음식을 다루는 만큼 위생관리가 중요하기 때문에 머리카락, 손톱, 앞치마/유니폼 등은 청결하게 관리하도록 합니다. 한편, 위생적인 복장뿐만 아니라 자세 또한 중요합니다. 바리스타들은 일반적으로 근무시간 내내 서서 일을 하기 때문에 힘들 수 있습니다. 다만 주문을 받거나 음료를 제조할 때만큼은 바른 자세로 임하는 것이 고객이 느끼기에도, 바리스타 본인의 건강을 위해서도 좋습니다. 3. 표정, 말투 무뚝뚝한 말투나 감흥없는 표정은 간혹 고객에게 컴플레인이 들어오기도 합니다. 기분좋게 카페에 들어섰을 때, 직원의 표정과 말투가 딱딱하거나 비꼬는 느낌을 준다면 불쾌감을 느낄 수 있기 때문입니다. 기본적으로 고객과의 눈 맞춤, 미소, 밝은 목소리로 응대하는 것이 가장 좋습니다. 친절함이 느껴지는 목소리와 응대는 고객이 다시 한 번 카페를 찾아오게 되는 이유 중 하나입니다. 예를 들어 커피 맛이 비슷한 카페 두 곳이 있다면 보다 더 친절한 응대를 하는 곳을 찾아가게 됩니다. - 가장 많이 하는 말실수 ‘사물존칭’ 매장 직원들이 가장 많이 하는 실수로 사물을 존칭하는 것이 있습니다. 쉬운 예로는 ‘아메리카노 나오셨습니다.’를 들 수 있습니다. 서비스직 종사자들은 고객에게 존댓말을 사용하는 과정에서, 사물에게도 존칭을 붙이는 실수를 범하는 경우가 많은데요. 이는 잘못된 화법입니다. 오히려 고객보다 사물을 더 존칭하여 고객에게 불쾌감을 주는 상황이 발생하게 됩니다. 앞서 예로 들은 ‘아메리카노 나오셨습니다.’는 주문한 고객이 아닌 아메리카노를 높이는 말이며,  ‘아메리카노 나왔습니다.’라고 말하는 것이 옳습니다. 사물존칭을 사용하고 있다면 습관을 고치는 노력이 필요합니다. 4. 운영매뉴얼과 고객응대의 균형 지난 주 ‘운영매뉴얼’에 대한 내용을 전해 드렸습니다. 직원관리와 교육에는 많은 도움이 되지만 고객의 요청과 충돌하는 경우, 운영매뉴얼을 따라야 하는지, 말아야 하는지 난감한 상황이 생길 수 있습니다. 그때 직원으로서 교육받은 대로 운영매뉴얼을 따라야 할까요? 아니면 고객의 요청을 들어주어 고객과의 관계를 좋게 만들어야 할까요? 운영매뉴얼만을 고집할 경우 고객이 떠날 수 있고 고객의 요청을 들어주다보면 운영매뉴얼의 필요성이 무너지게 되죠. 이때 직원이 할 수 있는 올바른 결정은 현재가 아닌 미래를 보고 판단하는 것입니다. 매뉴얼과 고객을 저울질 하는 것이 아니라, 미래를 봤을 때 카페에 보다 득이 되는 행동을 하면 됩니다. 장기적으로 바라보고 매뉴얼과 고객응대의 균형을 잡는 것이 중요합니다. 지금까지 누구나 알고 있지만 쉽게 실수할 수 있는 '직원의 기본적인 자세'에 대해 알아봤습니다. 카페의 컨셉이나 오너의 주관에 따라 조금씩 다를 수는 있겠지만, 서비스직 관련 근무를 처음 하는 분들에게는 도움이 되길 기대합니다.   > 카페운영가이드 다시보기 #1 카페운영가이드 매장관리 1편 – ‘선입선출’이 전부가 아니다. #2 카페운영가이드 매장관리 2편 – 위생의 기본, 기물 관리 방법 #3 카페운영가이드 인력관리 1편 – 실천은 필수! ‘근로계약서’ #4 카페운영가이드 인력관리 2편 – 똑!소리나는 관리 ‘운영매뉴얼’ 글 – 신진희 기자 (jhsin90@coffeetv.org)   Copyright @ 2015-2017 'COFFEE TV', all rights are reserve. 게시물 본문에 [출처 :  COFFEE TV, http://coffeetv.co.kr/?p=25874]를 포함하면, 타 사이트에서도 이용가능합니다.