카페운영가이드 고객응대편 직원의 올바른 자세

카페에서 근무하는 바리스타들은 다양한 유형의 고객들을 만나게 됩니다. 직원에게 거칠게 대하는 진상고객도 있고, 친절한 고객도 있고, 자주 뵙는 단골고객도 있죠. 카페운영가이드 5번째 장에서는 커피를 만드는 전문 바리스타가 아닌 수많은 고객들을 응대하는 직원으로서 갖춰야할 기본자세에 대하여 알아보려합니다. 이미 알고 있는 내용일 수도 있지만, 다시 한 번 마음을 초심으로 가다듬어 봅시다. 1. 인사 고객에게 관심을 표현하는 가장 쉽고 좋은 방법인 ‘인사의 기능’에 대해 먼저 알아보겠습니다. 고객이 카페에 들어왔을 때 인사를 하는 것만으로도, 고객은 내가 들어왔다는 것을 직원이 인지하고 반겨주고 있다는 인상을 받게 됩니다. 이런 이유에서 고객에게 관심이 없다거나 귀찮아한다는 나쁜 인상을 줄 수 있는 작은 목소리나 흘려 말하는 발음은 좋지 않습니다. 또한 고객이 나갈 때에도 마찬가지입니다. ‘감사합니다. 또 오세요’, ‘맛있게 드셨나요?’, ‘불편하신 점은 없으셨나요?’ 등의 인사 한마디가 뜨내기 손님을 단골 손님으로 만들 수 있습니다. 2. 복장, 자세 많은 프렌차이즈카페에서는 직원들이 같은 유니폼을 입고 근무를 합니다. 유니폼은 직원이라는 것을 알려주는 기능 외에도, 통일성을 주어 안정감과 깔끔한 느낌을 손님들에게 전달할 수 있습니다. 하지만 유니폼이 아니더라도 앞치마를 맞춘다거나 깔끔한 셔츠를 입는 것만으로도 손님에게 안정감과 깔끔함을 전달할 수 있죠. 다만, 음료와 디저트 등 음식을 다루는 만큼 위생관리가 중요하기 때문에 머리카락, 손톱, 앞치마/유니폼 등은 청결하게 관리하도록 합니다. 한편, 위생적인 복장뿐만 아니라 자세 또한 중요합니다. 바리스타들은 일반적으로 근무시간 내내 서서 일을 하기 때문에 힘들 수 있습니다. 다만 주문을 받거나 음료를 제조할 때만큼은 바른 자세로 임하는 것이 고객이 느끼기에도, 바리스타 본인의 건강을 위해서도 좋습니다. 3. 표정, 말투 무뚝뚝한 말투나 감흥없는 표정은 간혹 고객에게 컴플레인이 들어오기도 합니다. 기분좋게 카페에 들어섰을 때, 직원의 표정과 말투가 딱딱하거나 비꼬는 느낌을 준다면 불쾌감을 느낄 수 있기 때문입니다. 기본적으로 고객과의 눈 맞춤, 미소, 밝은 목소리로 응대하는 것이 가장 좋습니다. 친절함이 느껴지는 목소리와 응대는 고객이 다시 한 번 카페를 찾아오게 되는 이유 중 하나입니다. 예를 들어 커피 맛이 비슷한 카페 두 곳이 있다면 보다 더 친절한 응대를 하는 곳을 찾아가게 됩니다. - 가장 많이 하는 말실수 ‘사물존칭’ 매장 직원들이 가장 많이 하는 실수로 사물을 존칭하는 것이 있습니다. 쉬운 예로는 ‘아메리카노 나오셨습니다.’를 들 수 있습니다. 서비스직 종사자들은 고객에게 존댓말을 사용하는 과정에서, 사물에게도 존칭을 붙이는 실수를 범하는 경우가 많은데요. 이는 잘못된 화법입니다. 오히려 고객보다 사물을 더 존칭하여 고객에게 불쾌감을 주는 상황이 발생하게 됩니다. 앞서 예로 들은 ‘아메리카노 나오셨습니다.’는 주문한 고객이 아닌 아메리카노를 높이는 말이며,  ‘아메리카노 나왔습니다.’라고 말하는 것이 옳습니다. 사물존칭을 사용하고 있다면 습관을 고치는 노력이 필요합니다. 4. 운영매뉴얼과 고객응대의 균형 지난 주 ‘운영매뉴얼’에 대한 내용을 전해 드렸습니다. 직원관리와 교육에는 많은 도움이 되지만 고객의 요청과 충돌하는 경우, 운영매뉴얼을 따라야 하는지, 말아야 하는지 난감한 상황이 생길 수 있습니다. 그때 직원으로서 교육받은 대로 운영매뉴얼을 따라야 할까요? 아니면 고객의 요청을 들어주어 고객과의 관계를 좋게 만들어야 할까요? 운영매뉴얼만을 고집할 경우 고객이 떠날 수 있고 고객의 요청을 들어주다보면 운영매뉴얼의 필요성이 무너지게 되죠. 이때 직원이 할 수 있는 올바른 결정은 현재가 아닌 미래를 보고 판단하는 것입니다. 매뉴얼과 고객을 저울질 하는 것이 아니라, 미래를 봤을 때 카페에 보다 득이 되는 행동을 하면 됩니다. 장기적으로 바라보고 매뉴얼과 고객응대의 균형을 잡는 것이 중요합니다. 지금까지 누구나 알고 있지만 쉽게 실수할 수 있는 '직원의 기본적인 자세'에 대해 알아봤습니다. 카페의 컨셉이나 오너의 주관에 따라 조금씩 다를 수는 있겠지만, 서비스직 관련 근무를 처음 하는 분들에게는 도움이 되길 기대합니다.   > 카페운영가이드 다시보기 #1 카페운영가이드 매장관리 1편 – ‘선입선출’이 전부가 아니다. #2 카페운영가이드 매장관리 2편 – 위생의 기본, 기물 관리 방법 #3 카페운영가이드 인력관리 1편 – 실천은 필수! ‘근로계약서’ #4 카페운영가이드 인력관리 2편 – 똑!소리나는 관리 ‘운영매뉴얼’ 글 – 신진희 기자 (jhsin90@coffeetv.org)   Copyright @ 2015-2017 'COFFEE TV', all rights are reserve. 게시물 본문에 [출처 :  COFFEE TV, http://coffeetv.co.kr/?p=25874]를 포함하면, 타 사이트에서도 이용가능합니다.

카페운영가이드 인력관리 2편 똑!소리나는 관리 ‘운영매뉴얼’

카페를 운영한다는 것은 생각하는 것보다 훨씬 신경써야하는 업무들이 많습니다. 근무기간이 오래된 경력자라면 다양한 업무들도 능숙하게 할 수 있지만, 새로 입사한 직원에게 교육을 할 때면 뭐부터 설명을 해줘야하는지 막막해지기도 합니다. 간혹 직원마다 일하는 방식이 달라 교육해주는 내용이 날마다 달라지기도 하여 새로 교육을 받는 사람으로서 혼란이 생기기도 합니다. 이러한 문제들을 바로잡고 모든 직원들이 통일성 있게 업무를 진행하도록 만들어 주는 것이 바로 ‘카페운영매뉴얼’입니다. ‘카페운영매뉴얼’이라고 하면 단순이 카페메뉴를 만드는 방법을 순서대로 정리한 것이라고 생각할 수 있지만, 전혀 다릅니다. ‘카페운영매뉴얼’은 카페메뉴의 레시피는 물론 매장운영에 관한 모든 것들의 작동법, 사용법, 관리법 등을 세세하게 기입한 것입니다. 경력자든 초보자든 ‘카페운영매뉴얼’에 익숙해지면 모든 직원들이 동일한 방법으로 근무를 할 수 있게 되는 장점이 있습니다. 똑! 소리나는 카페운영을 위한 ‘카페운영매뉴얼’의 제작방법을 알아보겠습니다.   1. 카페의 모든 과정을 한 번에 정리하는 것 보다 파트별로 나누는 것이 더 효율적이다. ‘카페운영매뉴얼’을 만드는 방법은 일단 크게 파트별로 구분하는 것부터 시작됩니다. 오픈, 마감으로 나누고 음료 레시피는 별도로 만듭니다. 카페운영에 대한 모든 것을 한 번에 만들어 보는 것 보다 이처럼 분류하여 만드는 것이 추후 찾아보기도 쉽고, 관리하기도 편리합니다. 오픈매뉴얼에는 포스작동, 매장內 기계작동, 매장 청소, 조리 기물 정리 및 배치, 발주 물품 재고파악을 포함 시키고, 마감매뉴얼에는 기물세척, 기계마감(머신별 청소방법), 서비스테이블 정리, 쓰레기통 정리·세척, 매장 청소, 포스마감 등을 포함시킬 수 있습니다. 물론 매장에 따라 포함시킬 항목은 조정하면 됩니다. 음료매뉴얼의 경우에는 사용하는 잔의 종류, 계량스푼 종류, 용량, 사용 머신, 음료 제공 후 머신 세척 등 처음 음료를 만드는 순간부터 세척까지 순서대로 작성합니다. 2. 해당 업무의 동작 순서대로 사진을 첨부하라. 단순히 글로만 설명을 해 놓게 되면 이해가 어려울 수 있습니다. 누가 보더라도 이해할 수 있도록 동작에 대한 사진들을 함께 첨부하는 것이 좋습니다. 사진첩을 만드는 것이 아니기에 사용되는 사진은 아주 예쁘지 않아도 괜찮습니다. 다만, 상세한 설명에 맞게 구분 동작으로 촬영합니다. 예를 들어 포스(POS)의 작동법을 설명한다면 OFF되어 있는 것부터 전원버튼, ON화면, 시재입금화면을 순서대로 첨부합니다.   3. 결과가 아닌 과정이 중요하다. 카페메뉴 레시피로 예를 들어 보겠습니다. ‘아메리카노를 만들 때는 컵에 뜨거운 물을 넣고, 에스프레소를 넣는다.’라고만 적혀있다면 직원마다 아메리카노의 맛이 달라질 것입니다. 매뉴얼을 작성할 땐 ‘아메리카노를 만들 때는 머그잔에 뜨거운 물 200ml를 넣고, 갓 추출한 에스프레소 30ml를 넣는다.’처럼 어떤 컵에, 얼마의 양을, 어떻게 넣는지에 대한 과정이 상세하게 담겨있어야 합니다. 직원들을 교육할 때 말로만 설명을 나열하거나 간략한 레시피를 적어주는 것 보다 ‘카페운영매뉴얼’을 이용하여 교육하고, 운영한다면 어느 파트 때에 어떤 직원이 근무하든 일관된 음료 맛과 체계적인 관리가 가능합니다. 매뉴얼을 사용해보지 않은 분들에게는 ‘굳이 저렇게까지 해야해?’라고 생각할 수 있지만, 반복적인 직원교육으로 지치고, 음료 맛이 자주 바뀐다는 고객 불만이 들어온다면 ‘카페운영매뉴얼’이 도움이 될 것입니다. 다음 시간에는 손님응대의 기본, '직원의 올바른 자세'에 대해 알아보도록 하겠습니다! > 카페운영가이드 다시보기 카페운영가이드 매장관리 1편 - ‘선입선출’이 전부가 아니다. 카페운영가이드 매장관리 2편 - 위생의 기본, 기물 관리 방법 카페운영가이드 인력관리 1편 - 실천은 필수! ‘근로계약서’ 글 – 신진희 기자 (jhsin90@coffeetv.org)