모바일 오더&페이, 스타벅스의 발목을 잡나?

스타벅스 모바일 앱은 미리 충전해놓은 적립금으로 카페에 도착하기 전 미리 커피와 음식을 주문함으로써 기다리는 시간을 줄일 수 있어 널리 사용되고 있습니다. 하지만 이러한 디지털주문이 늘어나면서 사람들이 몰리는 몇몇 매장에서는 서비스가 느려질 수 있다는 문제점이 나타나고 있습니다. 북미지역에서는 2015년 9월부터 시작된 이 서비스(모바일 오더&페이)는 지도에서 가까운 매장을 선택한 고객은 원하는 커피와 음식을 주문하고 ,제품이 나올 시간에 맞춰 매장을 방문해 음료를 즐길 수 있는 간편한 서비스입니다. 그러나 지난주 발표된 스타벅스의 2016년도 4분기 수익결산 발표자료에서 앞서 살펴본 문제점이 현실로 드러났습니다. 온라인과 오프라인에서 주문된 음료를 가져가기위한 고객들이 몰리면서 기다리는 시간이 늘어나 매출이 감소됐으며, 이는 지난 몇년간 가장 저조한 12월 실적으로 나타났다고 스타벅스는 밝혔습니다. 이와 관련해 하워드 슐츠는 “추운 날씨 탓에 기다리지 않아도되는 온라인 주문이 늘어나서 생긴 문제”라며, “지금까지 그랬던 것처럼 우리는 이 문제를 해결할 수 있을 것”이라고 말했다. 이를 위해 스타벅스는 모바일 주문을 전담하는 바리스타를 추가하고, 고객들에게 음료가 완료됐음을 알리는 푸시기능을 앱에 도입하는 것을 고려하고 있다고 합니다.

스타벅스, 고객 데이터분석으로 한발짝 앞서가다.

스타벅스의 모바일 오더&페이 기능(사이렌 오더)은 사람들이 줄을 설 필요없이 음료를 받을 수 있기 때문에 기다리는 시간을 줄여준다. 또한 직원들이 주문보다는 음료를 만드는 것에 좀더 집중할 수 있도록해 더 많은 고객들이 편안하게 즐길 수 있도록 도와준다. 2016년 12월 7일 열린 투자자의 날 행사에서 스타벅스 관계자는 발전된 기술을 추가적으로 적용시키기위해 준비하고 있다고 발표했다. 매트 라이언 스타벅스 최고전략책임자는 "디지털을 마케팅 채널로 보지않고, 고객 경험의 근본적인 부분으로 여기고 있다"며, "마케팅 채널로만 여기는 다른 회사보다 더욱 우수한 결과를 얻게되고 있다"고 말했다. 한편 게리 마틴 플리킨저 스타벅스 최고 기술책임자는 "고객이 동의한다면 고객의 행동분석을 통해 고객 맞춤형 경험을 제공할 수 있을 것"이라고 말했다. "단순한 데이터분석을 넘어, 고객의 선호사상과 행동을 바탕으로 데이터와 연결돠는 AI 알고리즘"이라며 "선호사항, 구매패턴, 날씨, 지역정보 등 다양한 관점에서 접근하고 있다"고 말했다. 이러한 AI가 가능한 것은 미국에만 1억5천만명에 달하는 커피 소비자가 있기 때문이다. 이중 스타벅스를 매월 방문하는 7500만명의 소비자로부터 충분한 양의 정보를 끌어낼 수 있다고 말했다. "이들 중 1200만명만이 보상프로그램 회원이고, 모바일 오더&페이 시스템을 이용하는 사람은 250만명이죠. 시스템의 편리성을 생각한다면 높은 성장잠재력이 있습니다"라고 말했다. 스타벅스는 고객들의 패턴 분석을 통해 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기위해 노력하고 있다고 말했다. 매장에 들어서서 카운터로 걸어가는 동안 AI가 당신의 과거 주문내역으로부터 새로 주문할만한 음료를 추천해줄 수 있다는 점을 상상해보라. 실제 스타벅스는 데이터 분석을 통해 자사의 고객들에게 이메일로 특별한 제공사항을 전송하고 있다. 1주일에 1~2번 라떼를 구매하러 오는 사람에게 쿠폰을 보내서 라떼와 샌드위치를 함께 구매하도록 유도할 수도 있다.   참조 : Starbucks has big plans for artificial intelligence