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카페 운영시 꼭 알아야 할 3요소

장기적인 성공을 위해서는 품질, 효율성, 좋은 고객 서비스를 유지해야 하는데요. 이 세 가지 포인트는 서로 상충되기도 합니다.  이 3가지를 적절하게 융합해 카페 운영을 하는 방법에 대한 기사가 있어 여러분들과 공유하고자 합니다. 그렇다면 자세한 내용 확인해보실까요? 좋은 고객서비스란 무엇일까요? 먼저 좋은 고객서비스가 무엇인지 알아야 합니다. 고객에게 음료를 빨리 제공하는 것일까요? 아니면 느리지만 고객과 대화를 나누면서 친밀감을 형성해야 할까요? 혹은 뛰어난 음료를 제공하는 것이어야 할까요? 혹은 이 세 가지를 모두 해내야 할까요? 좋은 고객서비스를 제공하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 이 중에서 어떤 방법을 선택하든 그 서비스를 잘 제공한다면 좋은 서비스를 제공하는 카페로 성장할 수 있습니다. 하지만 퀄리티, 효율성, 고객서비스 중 하나라도 완전히 무시할 경우, 좋지 못한 결과가 초래될 수 있습니다. Gruppo Cimbali의 세일즈 직원인 노아 굿맨(Noah Goodman)은 고객서비스를 서비스와 접대라는 두 범주로 나누어 설명해야 한다고 말했습니다. "고객들을 신경 쓰고 그들이 무엇이 필요한지 생각하고 그것을 채워주는 것이 접대라고 할 수 있습니다."라고 그가 말했습니다. "그리고 만족스러운 음료를 제시간에 서빙하는 것이 바로 서비스입니다. 이 두 가지를 이룰 수 있다면 최고의 고객 서비스를 제공하는 카페가 될 수 있는 것입니다." 즉, 고객 서비스라는 것은 품질과 효율성 모두 필요한 것입니다.  그리고 모든 고객들은 이 이상의 기대를 가지고 있습니다. Caravan Coffee Roasters의 시몬 루스 웨이트(Simon Lewthwaite)는 고객이 중요하다고 생각하는 걸 찾아내는 것이 중요하다고 말합니다. 먼저, 카페 운영자라면 카페를 위한 서비스가 무엇인지 결정해야 합니다. 그리고 바리스타들이 많은 상황 속에서 어떤 서비스를 제공해야 하는지도 결정해야 합니다. 운영을 하는 사람이 좋은 서비스가 무엇인지 모른다면 직원들 역시 좋은 서비스를 제공할 수 없습니다. 공간을 디자인하세요 이제 목표를 알게 되었습니다. 그렇다면 좋은 서비스를 제공할 수 있는 카페 공간을 만들어야 합니다. 카페 운영이 원활하게 되기 위해선 공간 디자인이 필수적입니다. 시몬의 일 중에는 "카페의 공간을 이해하고 카페 직원들이 원활하게 일을 할 수 있도록 돕는 것"이라고 합니다. 좋은 카페 디자인은 고객과 대화를 나눌 수 있도록 돕고 동시에 카페 운영에 있어서 효율성을 개선하는 디자인입니다. 이러한 디자인은 메뉴의 품질을 올려줄 것이며 생산성도 높여줄 것입니다. 시몬은 "좁고 제한적인 공간에서 일을 한다면, 일주일에 10 ~ 20kg 정도의 불필요한 압력을 받으며 일하는 것과 같다"라고 합니다. 에스프레소 머신을 예를 들어봅시다. 에스프레소 머신이 고객과 바리스타 사이를 가로막거나 대화를 나누기 어려운 곳에 자리 잡고 있나요? 아니면 바리스타가 충분히 메뉴를 만들면서 고객들과 끊임없이 이야기를 나눌 수 있는 곳에 위치하고 있나요? 고객들의 흐름은 어떤가요? 사람들이 주문을 하고 음료를 받는 동선이 너무 복잡하진 않은가요? 고객들이 바리스타에게 하고 싶은 말이 있을 때, 쉽게 말을 건넬 수 있는 공간이 있나요?  이러한 질문을 해결해낸다면, 이런 이점이 생길 수 있습니다.  먼저, 고객들이 어디로 가야 하는지 쉽게 알 수 있어 고객들이 서비스에 대해 만족할 수 있습니다. 그리고 직원들은 고객에게 집중할 수 있어 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 끝으로 커피를 빠르고 잘 만들 수 있기 때문에 품질과 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 당신의 장비를 확인하세요. 당신이 선택한 장비는 메뉴의 퀄리티, 효율성, 고객 서비스 모든 것에 큰 영향을 미칩니다. 장비의 작은 차이가 크게 다른 결과를 만들 수 있답니다. 예를 들면, 펌프 압력을 고려한다고 생각해 봅시다. 펌프 압력은 물의 흐름을 다르게 만들고 커피를 추출하는 것에도 큰 영향을 줍니다. 카페를 운영하다 보면 종종 에스프레소 머신의 세부 설정을 조정해야 할 때가 있습니다. 하지만 에스프레소 머신의 종류에 따라서 이러한 세부 설정을 하는 것이 어려운 경우가 많은데요. 좋은 머신을 사용하게 된다면 이러한 조정들이 보다 쉽게 이루어질 수 있습니다. 그렇게 된다면 품질과 효율성에 영향을 줄 수 있는 것이죠. 바리스타가 에스프레소 머신을 좀 더 효율적으로 사용할 수 있다면, 자연스럽게 고객 서비스에 집중할 수 있는 여력이 생길 것입니다. 직원들이 머신을 쉽게 다룰 수 있도록 도와서 고객에게 친절할 수 있도록 도와주세요. 좋은 바리스타 채용하기 고객 서비스의 기술은 바리스타의 기술만큼 중요합니다. 오히려 고객 서비스가 더 중요할 수 있습니다.  노아는 "개인적으로 바리스타를 고용할 때, 그들이 가진 기술적인 면보다는 그들의 성격과 친절함의 정도를 보곤 합니다. 바리스타 기술은 가르칠 수 있지만 친절함은 가르쳐서 될 수 없습니다. 면접을 통해서 그들의 친절한 성격을 확인할 수 있습니다. 그들이 정답을 말하는 것에 주목하지 않고 대답을 할 때의 순간의 태도를 보면 그들의 성격이 서비스에 적합한 지 알 수 있습니다." 어떤 바리스타가 좋은 바리스타일까요? 커뮤니케이션 기술을 가지고 있어야 하는 건 당연합니다. 꼼꼼하고 긍정적이며 지속적으로 일을 할 수 있는 동기를 가지고 있는지 물어보세요. 이러한 점들을 갖춘 바리스타라면 여러분의 카페에 좋은 영향을 줄 수 있을 것입니다.  팀 정신도 중요한 요소입니다. 여러분의 카페가 한 명이서 운영되는 것이 아니라면 함께 협업해 카페를 운영할 것입니다. 그런데 바리스타들이 함께 일하지 않으면 효율적으로 고객들에게 서비스를 제공할 수 없을 것입니다. 이런 팀워크를 가진 사람들이라면 배움에 있어서 개방적이고 감정을 조절하는 능력을 갖춘 사람이 그러할 수 있을 것입니다. 이러한 바리스타라면 뛰어난 고객 서비스를 제공하면서 일관성 있고 효율적인 커피를 제공하는 방법을 배울 수 있을 것입니다.  좋은 음료를 위한 교육 올바른 작업 동선, 적절한 인력, 좋은 장비를 갖추고 있다면 이제 한 가지만 채워지면 됩니다. 바로 바리스타들의 교육입니다. 경력이 많은 바리스타라 할지라도 여러분의 카페에 새로 들어오게 되었다면 여러분의 방식을 알려주어야 합니다. 카페마다 방식은 모두 다릅니다. 노아가 말하길 "카페마다 작업 동선은 다릅니다. 새로 오는 바리스타에게 여러 상황에 대해서 대처 방법을 알려주고 그들이 모르는 것이 생겼을 때 누구에게 물어야 하는지 알려주어야 합니다" 그들은 모든 바리스타 기술들을 배워야 합니다. 스팀 밀크를 만드는 것부터 장비들을 청소하는 것까지 말입니다. 그리고 고객 관리에 대해서도 교육받아야 합니다. 시몬은 "바리스타는 지속적으로 서비스 기술과 효율성에 대해서 배울 수 있어야 합니다"라고 말했습니다. 음료의 퀄리티, 효율적인 운영, 좋은 고객 서비스 이 3가지를 모두 충족시키기는 쉽지 않습니다. 하지만 이것은 각각 다른 것이 아닙니다. 좋은 서비스는 맛있는 커피가 빠르게 제공되는 것을 의미할 수 있습니다. 또한 매장의 인테리어, 장비, 직원과 좋은 교육들을 통해 고객에게 좋은 인상을 주는 카페가 될 수 있습니다.  원문 기사 보기 > https://www.perfectdailygrind.com/2018/06/how-cafes-can-blend-quality-efficiency-customer-service/ * 이 글은 커피TV의 기사로 작성된 글입니다. / 기자 : 이대웅

18.07.12

커피, 산미란 무엇인가? 2편

최근에 가장 선호되는 커피 트렌드, 커피의 산미에 대해서 이어서 소개하는 시간입니다. 지난 기사에서 커피의 산미란 무엇인지, 커피의 어떤 요소들로 그 산미가 만들어지는지 알아보았습니다. 2편에서는 커피의 산미를 나의 취향에 맞게 추출하는 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다! 자연의 산 : 왜 생두마다 차이가 날까? Mané는 "산미를 완전히 피하고 싶다면 산성이 적은 원두를 선택해야 합니다"라고 조언합니다.  여러분이 어떤 식으로 브루잉을 하고 로스팅을 하든 간에 원두마다 산성을 가지고 있는 양이 다릅니다. 이것은 원산지, 원두 가공 방법, 기후와 같은 요소들에 의해 원두마다 산성의 정도에 영향을 미칩니다. 원산지 Mané는 토양에 특성에 따라 커피의 산에 영향을 준다고 합니다. 예를 들어, 케냐 커피는 말리산이 더 많고 콜롬비아 커피에서는 구연산이 더 흔하다고 합니다. 그래서 케냐는 사과에 더 가까운 맛이 나고 콜롬비아는 감귤에 가까운 맛이 납니다. 품종 (Variety & Species) 품종은 커피의 산성을 파악할 때 가장 중요한 요소입니다. 아라비카 종들은 산성을 중화시키는 염화칼슘을 적게 보유하고 있습니다. 때문에 아라비카 종들은 많은 산성을 가지고 있죠. 예를 들어 케냐의 SL-28과 같은 특정한 품종은 멋진 산성을 가지고 있습니다. 유전적인 품종뿐만 아니라 재배환경도 중요합니다. 어떤 변종(Variety)은 시원한 온도에서 재배되는 것이 더 적합하기도 하고 맛도 크게 다를 수 있습니다.  기후와 고도 보통 선호되는 커피는 높은 고도에서 재배됩니다. 이것은 고도 그 자체보다도 온도와 더 관련이 있습니다. 낮은 온도에서 재배되는 커피는 더 느리게 숙성되는 경향이 있어서 맛의 복잡성이 올라갑니다. 그리고 그것을 브루잉 할 때, 따뜻한 기후에서 재배되는 커피보다 더 산성이 많고 향이 좋은 경향이 있습니다. Mané는 커피 품종을 "적절한 고도에 심으면 더 많은 산성을 생성할 수 있다"라고 말합니다. 가공 과정(Processing) 우리는 흔히들 커피를 콩이라고 부르지만 이것은 잘못된 표현입니다. 실제로는 열매가 아니라 씨앗이며 커피 콩(Coffee bean)이라는 표현은 관용어입니다. 커피 체리에서 우리가 필요한 씨앗을 얻기 위해선 과육 부분을 제거해야 합니다. 이 과육을 제거하는 다양한 방법이 있으며 이 방법에 따라 역시 커피 맛에 영향을 줍니다. 예를 들면, 습식 가공 과정은 먼저 커피 열매를 물에 담근 뒤 불린 과육 부분을 씻어내는 방식으로 가공하는 과정을 말합니다. 습식 가공을 거친 커피는 독특한 신맛과 복합적인 과일향을 지니는 반면 건식 가공을 통한 커피는 고유의 단맛이 강화되고는 합니다. 로스팅 과정에서의 산성 로스팅이나 브루잉을 통해서 커피가 본래 가지고 있지 않은 향미를 표현해낼 수 없습니다. 하지만 로스팅을 통해서 커피가 가지고 있는 산미를 강조하거나 혹은 산미를 가릴 수 있습니다. 먼저, 로스트 단계를 고려해보세요. Verônica는 "산미가 가장 많이 사라지는 과정은 로스팅 과정입니다"라고 말했습니다. 1편에서 클로로겐산이 쓴맛의 퀴닌산과 커피산으로 분해된다는 사실, 기억하고 계시나요?  라이트 로스트는 커피의 자연적인 향미가 가장 많이 남아있는 단계입니다. 로스트 단계가 올라갈수록 그 맛들이 거칠거나 쓴맛으로 숨겨질 가능성이 높아집니다. Mané는 "쓴맛이 나지 않으면서도 로스트 단계를 올리는 것은 예술의 경지입니다"  하지만 로스팅 과정은 단순히 시간만으로 결정되는 것이 아닙니다. 커피의 가장 좋은 특성을 강화하기 위해 열과 공기의 흐름을 어떻게 조절하는지 역시 중요합니다. 고열은 산성을 끌어내는 경향이 있습니다. 너무 높지 않은 고열로 커피를 로스트 해보세요. 부드러운 콩이라면 (재배 농가의 고도와 관련이 있습니다) 보다 낮은 온도에 로스팅해야 합니다. 첫 번째 크랙은 너무 오래 지나지 않았을 때 발생하는 것이 좋습니다. 물론 너무 빠르면 신맛이 강화될 수 있으니 적당하게 빠른 타이밍이 좋습니다. 기억하세요 : 원두를 이해하고, 로스트 과정에서 관찰하고, 산미를 빛나게 하면서도 균형이 잡힌 커피를 만들어야 합니다. 로스팅 시간과 프로파일을 계속해서 다르게 로스팅하고 커핑을 해보세요. 이 과정을 통해서 로스트 프로파일이 커피의 산미와 어떻게 관련되는지 가장 잘 이해할 수 있을 것입니다. 그리고 많은 경험이 쌓이게 되면 좋은 통찰력을 얻을 수 있을 거예요! 브루잉을 통한 산미 조절 높은 고도에서 재배된 멋진 산미를 지닌 에티오피아 커피가 있다고 가정해봅시다. 그리고 그 산미를 최대한 끌어내는 로스팅 과정을 거쳤습니다. 그러면 맛있는 커피가 완성이 된 것일까요? 아직 충분하지 않습니다. 만약 당신이 잘못된 브루잉을 한다면 여전히 플랫한 커피가 나올 수 있습니다. 비슷하게 브라질의 초콜릿의 향미를 지닌 커피 역시도 과소 추출하게 된다면 시큼한 커피가 나올 수 있습니다. 하지만 추출은 무엇일까요? 그리고 그것이 커피에 어떤 영향을 주나요? 커피가 물과 만나는 순간, 커피의 맛과 향이 물속으로 퍼지기 시작합니다. 이것이 바로 추출입니다. 추출의 정도는 커피의 향과 맛에 영향을 줍니다. 왜냐면 커피 속의 모든 성분들이 동시에 추출되는 것은 아니기 때문입니다.  과일의 향미를 지닌 산이 가장 먼저 추출되고 그 뒤로 달콤함과 밸런스가 맞는 성분들이 추출됩니다. 그리고 마지막에는 쓴맛이 추출됩니다. 이는 추출이 부족하면 균형을 잡아주는 성분이 적게 추출되기 때문에 신맛이 난다는 것을 의미합니다. 하지만 추출이 과하다면 쓴맛의 성분들에 의해 신맛, 단 맛이 압도되어 균형을 잃게 됩니다. 물론 가장 좋은 것은 완벽한 균형을 갖춘 커피일 것입니다. 그러면 어떻게 하면 완벽한 균형을 갖춘 브루잉을 할 수 있을까요? 황금률을 기억하세요! 그라인드 사이즈에 따라 추출 속도가 달라집니다. 커피 입자가 미세할수록 브루잉 시간은 길어지게 되면서 쓴맛이 추출됩니다. 반대로 커피 입자가 굵을수록 브루잉 시간은 짧아지고 산미가 많이 추출됩니다.  물이 뜨거울수록 쓴맛이 추출될 수 있습니다. 하지만 온도가 너무 낮다면 커피의 산미 역시 추출되지 않게 됩니다.  Mané는 "브루잉을 통해 좋은 산과 그렇지 않은 산을 만들 수 있습니다. 뜨거운 물을 사용하면 콜드브루에 비해 더 다양한 산미로 커피를 구성할 수 있습니다"라고 말했습니다. 여러분께서 추출한 커피가 너무 시다면 그라인딩 굵기를 더욱 미세하게 조절해주세요. 또는 물의 온도를 조금 낮추어 추출해보세요. 물의 온도를 낮추게 되면 보다 더 많은 브루잉 시간이 필요하다는 것 잊지 마세요!  이 모든 것은 좋은 커피를 위한 밸런스를 위한 것입니다. 만약 여러분의 커피가 맛있지 않다면, 맛있는 커피를 위해 여러 변수를 한 단계씩 조절해보세요. 커피에서의 산미는 많은 요소들에게 영향을 받고 복잡한 주제입니다. 그러나 여러분 취향에 맞는 커피를 고르고 브루잉하는 것은 그렇게까지 복잡하지 않습니다.  커피에 놀라운 점은 모든 종류의 미각을 자극하기 위한 노트, 맛, 향이 있다는 것입니다. 로스터의 방법, 다양한 품종, 가공 방법, 원산지와 재배 환경, 이 많은 요소들이 다른 느낌의 산미를 제공할 수 있습니다. 그러니 다양한 커피를 맛보고 브루잉 방법을 실험해보세요. 여러분의 취향을 찾아보세요. ▶ 원문 기사 보기 : https://www.perfectdailygrind.com/2018/05/why-are-some-coffees-more-acidic-than-others-a-brew-roast-guide/

18.06.29