카페에서의 근무가 서툰 분들을 위해 기획된 ‘카페운영가이드’! 지금까지 재료관리, 위생관리, 근로계약서, 운영매뉴얼, 고객응대방법에 대하여 알아보았습니다. 그에 이어서 오늘은 카페를 준비하는 예비창업자들과 이제 막 카페를 오픈한 초보사장님들이 궁금해 할 수 있는 몇 가지에 대해 실제 카페를 운영하고있는 루나커피로스터스의 김지성/김안나 대표님께 직접 이야기를 들어보았습니다.

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Q. 카페 운영을 위한 기물과 재료 외에 준비해야 하는 것이 따로 있나요? A. 우선, 필요 기물들과 재료들의 목록을 미리 만들어 체크해가며 누락되는 것 없이 준비하시는 것이 좋아요. 그 후 사용할 메뉴에 따른 필요 기물들과 재료를 모두 준비하셨다면 추가로 더 준비할 것은 없어요. 사실 운영을 하지도 않았는데 모든 걸 완벽하게 구비해 놓을 수는 없으니까요. 운영을 하다보면 필요한 것들이 서서히 생겨날 텐데 그때 준비하시면 되요.

Q. 매출 관리는 어떻게 하나요? A. 아마 카페를 창업하시는 많은 분들이 미처 생각하지 못하는 부분이 매출관리 부분인 것 같아요. 매출을 정리하실 때에는 한눈에 알아볼 수 있도록 정리해 주시는 것이 포인트예요. 목표치를 먼저 작성하고, 그에 따른 금년, 전년 매출을 기입하여 달성률(금년매출액/목표액x100), 신장률(금년매출액/전년매출액x100-100)을 계산하면 한 눈에 증가했는지, 감소했는지 알아볼 수 있죠. 일별, 월별, 분기별, 년별로 각 시트를 따로 만들어두면 훨씬 좋아요. 사실, 요즘에는 포스기에 다 이런 기능들이 들어있어서 사용법만 익혀 두시면 매출관리는 생각보다 어렵지 않으실 거예요.

Q. 진상고객에 대한 대처는 어떻게 하나요? A. 카페를 운영하시다 보면 정말 다양한 사람들을 만나게 되요. 그 중 진상고객을 만나셨다면 가장 중요한 것은 절대 화내거나 고객과 싸우시면 안 돼요. 그렇다고 모든 말을 들어줘도 좋지 않아요. 고객에게 너무 무례하지 않는 선에서 카페 매뉴얼에 맞게 대처하세요. 만약 화를 내며 컴플레인 하는 고객을 만난다면 우선 고객의 이야기를 모두 들어주세요. 일반적으로 화가 난 사람은 화난 이유를 모두 쏟아내고 나면 조금 진정되요. 그 후 대안방법을 고객에게 제시하시고, 진행하시면 되요. 이야기를 들을 때는 공감하면서, 대안을 제시할 때는 명확하고, 수긍할 수 있도록 하는 것이 중요해요.

Q. 카페 운영에 대해 Tip 하나만 알려주세요. A. 일단 제 경우에는 고객과 부딪히는 문제를 최소화하려고 생각했어요. 그래서 문제가 자주 일어나는 몇 가지를 메뉴판에서 조절했죠. 우선 에스프레소와 아메리카노의 가격을 동일하게 만들었어요. 카페에서 에스프레소를 주문하고 뜨거운 물을 별도로 요청해서 섞어 마시는 경우가 많았기 때문이에요. 비슷한 이유로 Hot메뉴와 Ice메뉴의 금액도 동일하게 만들었어요. 그리고 Take out 할인을 없앴어요. 대신 기존의 커피 값을 조금 낮춰서 머무르는 고객과 테이크아웃할 고객의 중점을 잡았어요. 마지막으로 저희 카페는 리필은 안 되지만 대신 할인이 가능하죠. 리필이 나쁘다는 것은 아니지만 개인적으로 커피에 대한 수준을 낮게 평가하는 것 같아서 할인을 통해 고객에게는 재구매에 대한 혜택을 주고, 커피의 수준도 높게 볼 수 있는 방법이라 생각했어요.
 
* 인터뷰에 응해주신 루나커피로스터스의 김지성대표님과 김안나대표님께 감사인사 드립니다.

카페운영가이드 다시보기
#1 카페운영가이드 매장관리 1편 – ‘선입선출’이 전부가 아니다.
#2  카페운영가이드 매장관리 2편 – 위생의 기본, 기물 관리 방법
#3 카페운영가이드 인력관리 1편 – 실천은 필수! ‘근로계약서’
#4 카페운영가이드 인력관리 2편 – 똑!소리나는 관리 ‘운영매뉴얼’
#5 카페운영가이드 고객응대편 - 직원의 올바른 자세

글 – 신진희 기자 (jhsin90@coffeetv.org)  

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